3 نمو عدد الشكاوى من العملاء خلال العام الماضي

أطلقت هيئة تنظيم الاتصالات بوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات أمس سياسة حماية مستهلك خدمات الاتصالات، والتي تجمع في وثيقة واحدة كافة الالتزامات القائمة حالياً لمقدمي الخدمة في دولة قطر، كما تفرض مجموعة جديدة من الالتزامات على مقدمي الخدمة للتأكيد على مبدأ المنافسة العادلة والشفافية في التعامل مع المستهلك وحماية حقوقه. 

وتشتمل السياسة أيضاً على نظام معزز لرصد وإنفاذ الامتثال للقواعد بجانب توفيرها آلية لعملية تسوية منازعات مستقلة عن مقدمي الخدمة.

وقالت الدكتورة إيمان الأنصاري، مدير إدارة الشؤون الحكومية وشؤون المستهلك بهيئة تنظيم الاتصالات بالوزارة خلال مؤتمر صحافي أقيم بالمناسبة: «إن سياسة حماية المستهلك ستشكل القاعدة الأساسية في عملنا الخاص بحماية المستهلك في قطاع الاتصالات في دولة قطر».

وأضافت: «توفر هيئة تنظيم الاتصالات بالفعل خدمة مستقلة لتلقي الشكاوى من المستهلكين، حيث يمكنهم الاتصال مباشرة بهذه الخدمة في حالة عدم التوصل إلى حل مرض مع مقدم الخدمة الخاص بهم، لكن السياسة الجديدة ستجعل هذه الخدمة أكثر فعالية وأكثر قدرة على ضمان عمل مقدمي الخدمة فيما يصب في مصلحة المستهلكين».

وأوضحت أن وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات قد أخذت بعين الاعتبار في هذه السياسة كافة ما ورد إليها من تعليقات وملاحظات من قبل الجمهور والجهات ذات العلاقة بشأن مسودة سياسة حماية مستهلك خدمات الاتصالات التي كانت قد أصدرتها في سبتمبر الماضي، كما تم الأخذ في الاعتبار عند وضع السياسة مراعاة أفضل الممارسات المعمول بها دولياً وإقليمياً.

وأوضحت الأنصاري أن هدف إدارة الشؤون الحكومية وشؤون المستهلك الأساسي يتمثل في ضمان الإصغاء لآراء مستهلكي الاتصالات في قطر وضمان إدراك العملاء لكامل حقوقهم، بالإضافة إلى توعيتهم بالتزامات مزودي الخدمة تجاههم.

وبموازاة ذلك أوضحت الأنصاري أن عدد الاتصالات بالخط الساخن قد تضاعف بين عامي 2012 و2013، ما يدل على حاجة المستهلكين لخدمة إدارة الشؤون الحكومية وشؤون المستهلك، لافتة إلى أن الخدمة استقبلت خلال العام الماضي أكثر من 6 آلاف مكالمة، منها 440 مكالمة تحتوي على موضوع شكوى ضد أحد مشغلي الاتصالات و418 مكالمة للاستفسار عن الحقوق التي يتمتع بها المستهلك، مع العلم أن عدد الشكاوى قد ارتفع العام الماضي بنسبة %93 مقارنة بسابقه.