وانطلق من عينة عددها 1000 شخص واعمار تتراوح بين 18 سنة و50 سنة. 71.4% منهم جامعيون و86.8% من أصحاب المداخيل المتوسطة في مناصفة تقريبية حول العملاء الاناث والذكور (إناث 44% وذكور 55.8%) وآرائهم، توقعاتهم ومشاكلهم ودرجة إشباع متطلباتهم من قبل البنك الذي يتعاملون معه.

عبّر العملاء عن أن ثقتهم بالقطاع المصرفي لم تتغير وذلك بنسبة 66.9%، مقابل 17.2%، ثقتهم بالقطاع المصرفي ارتفعت. اما عند سؤالهم عن امكانية تغيير المصرف الذي يتعاملون معه فأجاب 82.2% بالرفض، بينما أجاب 17% بأنهم يفكرون بهذا الأمر في غضون فترة لا تتعدى السنة. ومن الملاحظ أن غالبية العينة تثق بالسرية المصرفية (81.7%) وان المصرف يحافظ على بيانات عملائه.

وفي العلاقة مع السلطات السياسية والمالية الرسمية والنقدية، عن شعورهم بالتسييس في العمل المصرفي أكد (84.5%) من الذين شملهم الاحصاء أن الادارة السياسية تحمي المصارف لمصالحها، واعتبر (57.4%) أن بعض الخدمات المصرفية يجب أن تكون خاضعة لشطور اضافية من الضرائب.

درجة رضى العملاء

هذا وقد شمل الإحصاء 15 منتجاً وهي الحسابات الادخارية، الخدمات المصرفية الالكترونية، بطاقات الائتمان، الدفع عبر الشبكة، الحسابات الجارية، التأمين على الحياة، حسابات الاستثمار، حسابات ضمان الشيخوخة، القروض الشخصية، الدفع عبر الخلوي، الرهونات، برامج الاسكان...

وفي الاجمال ان اغلب افراد العينة اخذ موقفاً محايداً (66%) من هذه المنتجات في حين كان (33%) غير راضٍ عنها. ومن ناحية أخرى وجدت نسبة كبيرة من الذين شملهم الاحصاء (46.54%) أنهم يميلون الى استعمال أجهزة الدفع الالكترونية (ATM) ويثقون بها الا أن هذا الأمر لا يدلّ بالضرورة على ارتيادهم مراكز الفروع.

ويسجل الاستبيان في ما يختص بالاجراءات والمعاملات المصرفية التالي:

- ما بين 43.24% و46.15% (في ما يختص بالاشعارات والبريد المصرفي) يشعرون بالرضا والقدرة على استيعاب هذه البيانات.
ـ 52.2% يعتبرون ان الاعلانات المصرفية تقدم وعوداً اكثر مما يمكن فعلياً ان تقدمه للعميل.
ـ 51.5% لا يؤمنون بأن القوانين المصرفية تحمي الدفع عبر الانترنت مقابل 48.5%.
ـ 56.6% يثقون بالخدمات المصرفية الالكترونية بشكل ما، مقابل 21.4% لا يثقون و22.1% يثقون بالكامل بهذه القوانين.